Utiliza las mejores prácticas de servicio al cliente en las redes sociales para construir mejores relaciones con tus clientes.

Ya no se trata de si tu empresa necesita escuchar a sus clientes en las redes sociales. Es una cuestión de cómo escuchas y, lo que es más importante, cómo respondes.

Las empresas que ignoran las solicitudes de soporte en las redes sociales ven una tasa de abandono más alta que las empresas que no lo hacen. Construir mejores relaciones con tus clientes a través del servicio al cliente puede sumar grandes ganancias cuando se trata de aumentar el valor de vida del cliente.

4 Prácticas para mejorar la atención al cliente

1. Utilizar las redes sociales como un canal de atención al cliente

Sí, la promoción y el compromiso son una gran parte de por qué estás en las redes sociales, pero en esencia, las redes sociales no se tratan solo de estar, se trata de hacer felices a tus clientes.

Es posible que tengas un número de servicio al cliente y un correo electrónico, pero la mayoría de tus clientes prefieren resolver los problemas en las redes sociales.

¿Quieres ir más allá? Combina una mentalidad de servicio al cliente con la escucha social para ayudar a los clientes que ni siquiera se han puesto en contacto contigo.

Epic consejo: servicio al cliente + escucha social = receta para fanáticos de la marca.

2. Responde con prontitud a los mensajes directos y comentarios

Además de etiquetarte en una publicación, los usuarios también te envían mensajes o dejan comentarios en tus publicaciones con consultas de servicio al cliente. Es fácil pasar por alto esos comentarios importantes, especialmente si tus publicaciones reciben cientos de comentarios.

Entonces, ¿cómo puedes asegurarte de verlos y responder?

Epic consejo: marca los mensajes directos y los comentarios que requieren una respuesta urgente. Independientemente de la herramienta que utilices, asegúrate de tener una forma de asignar respuestas rápidas para mantener las cosas organizadas y ofrecer los tiempos de respuesta más rápidos.

3. Utiliza un chatbot para agilizar consultas sencillas

El servicio al cliente es importante, aunque puede llevar mucho tiempo cuando la mayoría de tus clientes quieren saber lo mismo:

• ¿Dónde está mi pedido?
• Necesito hacer un reclamo de garantía
• ¿Hacen envíos a …?
• ¿Qué servicios ofrecen?

Afortunadamente, la tecnología ha evolucionado para ahorrar tiempo. El uso de un chatbot para manejar preguntas simples al estilo de las preguntas frecuentes puede reducir la carga de trabajo de tu equipo de atención al cliente.

Además de automatizar preguntas genéricas, los chatbots pueden brindar un servicio rápido y personalizado las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los clientes pueden rastrear su pedido o preguntar sobre la disponibilidad del producto en solo unos minutos.

Tendemos a pensar que el servicio al cliente de un chatbot no será tan bueno como hablar con un humano. Pero qué es mejor:

¿Un cliente espera durante 30 minutos para saber si su pedido ya se envió? o ¿Abrir una ventana de chat y obtener una respuesta en menos de 60 segundos?

Epic consejo: no tengas miedo de la automatización, pero asegúrate de que los clientes también tengan una forma de comunicarse con tu equipo humano para consultas más complejas.

4. No ignores las críticas

Entrena a tu equipo sobre cómo manejar situaciones negativas y ofrece soluciones a los clientes enojados. Asegúrate de que todos en tu equipo sepan cómo responder de una manera amable.

Epic consejo: siempre toma el camino correcto y aborda cada interacción, positiva o negativa, con una mentalidad orientada a la solución.

Como agencia de marketing digital siempre ponemos en práctica diferentes estrategias para ofrecer el mejor servicio al cliente posible en las redes sociales. Dale click aquí y conoce más sobre lo que hacemos.

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Autor Génesis Fagúndez